¿Cuesta más dar un mejor servicio a nuestros clientes?

Hace unas semanas, regresando junto a mi familia de uno de los hoteles de playa de mayor prestigio de Costa Rica, nos detuvimos a almorzar en un establecimiento, también con bastante fama. Al atendernos el primer empleado del restaurante mi hija de nueve años dijo las siguientes palabras: “¡Qué diferencia de amabilidad con los señores del hotel!”. Si una niña de nueve años nota la diferencia en el servicio, ¿cómo no la van a notar los padres que son los que eligen adónde ir y pagan la cuenta?
Es probable que los meseros de un hotel de lujo cobren un mejor salario que los del restaurante en cuestión, sin embargo, no considero que sea un asunto monetario el que cause un comportamiento u otro. Pero aunque fuese más costoso, los resultados de un servicio excelente frente a un servicio mediocre merecerían la pena.
Los costos asociados a la no calidad en el servicio son muy elevados. En primer lugar hemos de tener en cuenta que una experiencia negativa genera no solo la posibilidad de perder a un cliente, sino que este cliente transmita su experiencia a su círculo de familiares y amigos y la pérdida sería mucho más grande. Hoy, con las redes sociales, este efecto puede ser multiplicador.
Muchos propietarios de negocios del sector hostelero tienen pánico a una opinión desfavorable en una red como Tripadvisor. Pero, ¿qué están haciendo para evitar esos comentarios negativos? En la mayoría de los casos muy poco.
En sentido contrario, un extraordinario servicio al cliente genera fidelidad y toda una serie de ventajas competitivas, así como mejoras en términos económicos. Crear satisfacción en nuestros clientes nos trae ventajas como la posibilidad de obtener ventas cruzadas, ahorrar en publicidad —el cliente se convierte en el mejor transmisor de las bondades de nuestra empresa— e incluso reducir los costos de servicio.
Todo esto tiene que estar muy claro desde la alta gerencia, porque desde ahí se transmitirá al resto de la organización. Son muchas las empresas que tienen entre su misión prestar un excelente servicio al cliente, no obstante, las actitudes gerenciales no tienden precisamente a considerar a los clientes como el centro de la organización, sino que se habla de ellos como un “mal necesario”.
En cierta medida nos hemos acostumbrado a pensar que todo depende del producto que entregamos: una buena comida, una extraordinaria habitación, un magnífico surtido de productos para que el cliente elija, etc. Olvidamos que en nuestra sociedad todos los productos llevan asociado un servicio, desde el asesoramiento para elegir, hasta el trato que se recibe cuando se paga o el tiempo de espera para ser atendido.
El servicio tiene que ver con personas y, si lo pensamos fríamente, queremos tener a los mejores, pero además tenerlos capacitados, motivados y transmitirles la importancia que tiene para la organización —y para su futuro— un servicio al cliente extraordinario.

Francisco Avilés R.
Socio-director Cross&Grow
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